Expérience.

Anatomie d’une expérience réussie.

Comprendre comment bâtir une expérience mémorable, réduire les frictions et aider les participants à passer à l’action.

Conférence coup de cœur

Équipe comm’ marketing

Responsables service-client

Stratèges et designersUX/UI

Conférence (60-90’)

Classe de Maître (3h)

Atelier (6h)

Conférence sur l’expérience client

Anatomie d’une expérience réussie.

Une expérience réussie ne se limite pas au service. Elle crée de la valeur, du sens et de l’attachement. Cette conférence montre comment concevoir des expériences cohérentes et mémorables en alignant marque, parcours et points de contact, afin de transformer chaque interaction en moment significatif.

Les compétences clés

✓ Pensée centrée client

✓ Innovation

✓ Capacité d’analyse

✓ Créativité

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Les 5 modules de formation

Ce que vous allez apprendre.

1. Comprendre les clients
Identifier les besoins, motivations et influences réelles qui façonnent les comportements afin de dépasser les perceptions internes et concevoir une expérience réellement alignée sur la réalité des clients ou usagers.

2. Évaluer l’expérience actuelle
Analyser le niveau de service et l’expérience vécue pour repérer les points de friction, les incohérences et les occasions d’amélioration tout au long du parcours client ou usager.

3. Créer la valeur perçue
Définir ce qui rend l’expérience unique, utile et mémorable, et comprendre pourquoi certaines expériences justifient un prix plus élevé grâce à une valeur émotionnelle claire et assumée.

4. Concevoir l’expérience complète
Intégrer les dimensions fonctionnelle, émotionnelle, relationnelle et symbolique afin de transformer chaque interaction en moment significatif, cohérent avec la promesse de la marque.

5. Unifier les détails
Aligner lieux, outils, langage, comportements et culture interne pour que chaque point de contact reflète la promesse d’expérience et renforce la cohérence globale.

Nos conférenciers experts.

Nos conférenciers accompagnent des organisations dans la conception et l’optimisation d’expériences client et usager cohérentes, utiles et mémorables. Leur approche combine stratégie de marque, empathie et design d’expérience pour créer une valeur durable.

Gaëtan est le fondateur de Perrier Jablonski. Créatif et stratège, il est aussi enseignant à HEC, à l’École des Dirigeants et à l'École des Dirigeants des Premières Nations. Il est membre du C.A. de l’École Nationale de l’Humour. Il est certifié par le MIT (Design Thinking, I.A.), il étudie l'histoire des sciences, la philosophie, et les processus créatifs. Il est l’auteur de deux essais et plus de 200 articles sur tous ces sujets.

Sandra est stratège chez Perrier Jablonski. Elle détient une maîtrise en communication marketing, ainsi qu'une certification en Design Thinking de IDEO. Depuis 2024, elle enseigne le pitch aux cohortes du programme Leadership féminin de l’École des dirigeants des Premières Nations. Elle aime animer des groupes et créer des espaces d’échanges qui favorisent la réflexion, la collaboration et l’innovation.

3 étapes simples

❶ Préparation

Une préparation avec vous, pour ajuster notre conférence à votre événement.

❷ Invitation

Une vidéo « rendez-vous », pour vos communications ou vos réseaux sociaux.

❸ Partage

Une page web personnalisée avec tous les contenus de votre conférence/atelier.

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Conférence

Pitch

Ce que vous avez à dire n’intéresse personne!

Taux de satisfaction de 96%

Conférence

Marque.

Grimper dans le cœur des gens.

Un atelier ultra concret et actionnable.

Conférence

Achat local.

Du territoire au terroir.

Des exemples d'ici!

Conférence

Ethnographie.

Comprendre les gens, pour de vrai.

Animée par un anthropologue, un vrai!

Conférence

Profils et personas.

De la fiction à la réalité.

Une nouvelle approche éprouvée.

Conférence

Expérience.

Anatomie d’une expérience réussie.

Conférence coup de cœur

Conférence

Créativité.

Autopsie d’une idée qui tue.

Un moment fort et inspirant.

Conférence

Design Thinking.

Pensez avec les mains!

Des conférenciers formés par le MIT et IDEO

Conférence

Insight et brief.

La fin du mystère…

Conférencier multi-récompensé!

Conférence

Gestion.

Changer dans un monde qui change.

Des outils pratiques, à emporter!

Conférence

Équipe MarCom.

Passer de l’exécution à la réflexion.

Idéal pour les petites équipes.

Conférence

Mission? Vision? Valeur?

Pour en finir avec le blabla

Près de 200 marques étudiées!

Découvrez toutes nos conférences

Et si on commençait maintenant?

Voici quelques articles sur l'expérience client, pour vous inspirer.

Article

L'effet IKEA, ou comment créer de l'attachement à votre projet.

X min.

De l'effort à l'amour

Tout a commencé avec une étude datée de 2011 de Harvard signée Michael I. Norton, Daniel Mochon et Dan Ariely, The IKEA Effect : When Labor Leads to Love.^❶ Des chercheurs observent des groupes de participants, appelons-les « les constructeurs », à travers deux expériences impliquant l'assemblage de boîtes IKEA, la confection d'origami et la construction d’ensemble LEGO.

Lors de la première expérience, les constructeurs évaluent la valeur monétaire de leurs nouvelles créations. La même tâche est alors demandée à un groupe contrôle, c’est-à-dire à des participants ne s’étant pas prêté au jeu de l'assemblage. Résultat ? Les constructeurs ont systématiquement surévalué la valeur de leurs créations par rapport au groupe contrôle.

Les chercheurs décident d’aller plus loin. Est-ce que le groupe à l’étude surévaluerait aussi la valeur de leur création par rapport à celle d’un objet préassemblé par un expert? Les résultats confirment ce qu’ils pensaient. Plus l’implication personnelle dans la création d’un produit est grande, plus la valeur perçue par le consommateur augmente. C’est ce qu’on appelle « l’effet IKEA ». Et cela s'observe indépendamment de l'intérêt ou du talent de la personne envers les activités de type do-it-yourself.

De quoi à pourquoi?

Mais comment cela s’explique-t-il? D’abord, l’effet IKEA s'appuie sur la théorie de la dissonance cognitive de L. Festinger. Selon le psychosociologue, l’humain cherche constamment à harmoniser ses comportements avec son attitude parce qu’il ne peut supporter la contradiction de ces deux aspects. En investissant du temps et de l'énergie dans la construction d’un produit, il ressent le besoin de valoriser davantage sa création, même si celle-ci n’est pas à la hauteur de ses attentes.

Mais ce n’est pas tout. L’effet IKEA interpelle aussi le besoin d'accomplissement de Maslow : réussir à assembler un produit renforce le sentiment de compétence et d’autonomie. Un produit misant sur cet effet a donc le pouvoir d’augmenter le sentiment de bien-être et d’autoactualisation d’un individu.

De la théorie à la pratique

L’effet IKEA est une théorie que les organisations de tous les horizons peuvent mettre en pratique pour augmenter l'engagement de leurs clients envers leur marque. Ces quatre exemples peuvent en témoigner.

→ Les prêts-à-jardiner de Mai

Tout le monde connaît les prêts-à-cuisiner comme Cook It, Good Food ou HelloFresh, mais peu ont déjà entendu parler des prêts-à…jardiner. C’est l’idée derrière les boîtes Mai, une compagnie montréalaise qui offre des ensembles de jardinage, livrés en boîte. Celles-ci comprennent tout le nécessaire dont un pot en textile, des semences ancestrales, du fertilisant et un accès à des tutoriels en ligne. Ainsi, les apprentis jardiniers développent leur autonomie alimentaire tout en savourant la satisfaction d’assister à la germination de leur première tomate.

→ Les ateliers des Affutés

Et si au lieu d'acheter une table d’appoint vous la construisiez-vous même? C’est exactement ce que proposent Les Affutés lors d’un atelier de 3h d’une valeur de 139$. L’entreprise, née du principe de « donner à chacun la fierté de savoir-faire par soi-même », offre toute sorte d’ateliers collectifs, allant de la fabrication de savons artisanaux à l’isolation d’une maison. Ainsi, non seulement les participants repartent avec leur nouvelle confection, mais aussi des connaissances et un sentiment de dépassement.

→ La plateforme Disnat de Desjardins

L'effet Ikea ne se limite pas qu’aux produits physiques. Il peut également s'appliquer à d'autres domaines, tels que la finance. La plateforme Disnat, offerte par Desjardins, permet aux investisseurs novices ou expérimentés d’effectuer des transactions boursières, sans passer par un courtier. En souscrivant à cette plateforme, les investisseurs bénéficient d’outils d’analyse et d’un programme comprenant plus de 250 formations. Ainsi, les investisseurs ont la pleine autonomie de leur portefeuille.

→ La démarche collaborative de Perrier Jablonski

Les services et la consultation n’échappent pas à l'effet IKEA. Au fil des centaines de missions stratégiques que nous avons menées chez Perrier Jablonski, nous avons remarqué que plus nos clients sont impliqués dans le processus de réflexion stratégique, plus ils sont engagés dans la mise en place des recommandations et plan d’action que nous leur proposons. C’est entre autres pour cette raison que nous démultiplions les occasions de collaboration avec eux.

Que ce soit pour une planification stratégique, une stratégie de marque ou un plan de communication, nos mandats incluent presque systématiquement une phase d’entrevue individuelle. Tous les niveaux hiérarchiques y passent : l’équipe de direction, le conseil d’administration, les cadres intermédiaires et les employés. Ainsi, nous nous engageons un max d’intervenants pertinents envers le projet à mener.

Une fois ces points de vus récoltés, nous organisons un atelier collaboratif, ou encore une fois, les participants sont sélectionnés en fonction de leur implication dans le mandat. Lors de ces séances, nous les nourrissons de réflexions éditoriales, les encadrons d’exercices clairs et les remettons en question avec de nouvelles perspectives.

Notre atelier stratégique avec Ville de Saint-Jean-sur-Richelieu

Les avantages de cette démarche sont doubles. D’une part, elle nous permet de mieux faire notre travail. Chez Perrier Jablonski, notre crédo est Never Delegate Understanding. On ne peut pas réfléchir à la place de nos clients. On doit le faire avec eux pour être pertinent. D'autre part, et bien l’effet IKEA le dit : Labor leads to love. En faisant travailler nos clients avec nous, on les mobilise, on les outille et on valorise le travail que nous avons accompli, ensemble.

De l’échec au succès

Mais quels sont les facteurs de succès derrière ces quatre démonstrations de l’effet IKEA?

Réussite : Les chercheurs derrière l’étude ont mis en évidence que l'augmentation de la valeur n'est observée que lorsque le travail aboutit à la réussite de la tâche; les participants qui ont détruit leurs créations ou qui n'ont pas réussi à les terminer n'ont pas montré de surévaluation de la valeur de leur création.
Soutien : Pour maximiser les chances de réussites, il va de soi qu’on doit encadrer, soutenir et aider le consommateur à atteindre le résultat escompté. C’est d’ailleurs ce qu’a fait Mai Boîtes avec ses tutoriels, Les Affutés avec ses ateliers et Disnat avec ses formations.
Satisfaction : Pour atteindre un sentiment d’autoactualisation, faut-il encore que la l’action accomplie soit… autoactualisante! L’effet IKEA ne pourrait faire son œuvre pour des tâches plus rébarbatives comme laver la vaisselle, faire ses impôts ou ramasser des feuilles. Dans ces cas-là, il faut plutôt limiter tout effort et simplifier la tâche à son maximum.
Conscience : Le plus grand défi de l’effet IKEA réside dans le fait que le consommateur doit être conscient de l’état de satisfaction qu’il l'attend. Peu de gens achètent un meuble IKEA en anticipant avec hâte le moment où ils devront l’assembler. L’effet IKEA est donc davantage un outil de fidélisation que d’acquisition.

Toutefois, un peu de prudence s'impose. L'effet Ikea peut conduire à une surévaluation de la valeur de notre propre travail. Lorsque nous avons investi du temps et des efforts dans un projet, des facteurs tels que la justification de l'effort, la peur de se sentir incompétent et notre vision optimiste de nous-mêmes peuvent tous nous aveugler face aux possibles failles et enjeux de notre création.

De consommateur à ambassadeur

Pourquoi est-ce que les marques devraient s’intéresser à l’effet IKEA ? S’il est vrai qu’il offre des avantages logistiques intéressants (il est beaucoup plus simple et économique de distribuer un meuble dans une boîte que lorsqu’il est déjà assemblé), l’effet IKEA permet de transformer ses consommateurs en de réels ambassadeurs. En effet, en impliquant un client dans la conception d’un produit, on agit directement sur l’engagement envers la marque. Et plus l’engagement d’un consommateur est élevé, plus il tend à l’aimer, à en parler, à la choisir de nouveau, et voire même, à payer plus cher. Bref, c’est un excellent moyen pour fidéliser ses clients, à condition que la tâche demandée soit réalisable et satisfaisante.

Article

Petit lexique des niveaux de service.

X min.

Alors, comment évaluer le service que nous offrons quotidiennement à nos clients? Ron Kaufman, fondateur de Up! Yourservice et auteur de Uplifting service, nous propose une échelle à 6 niveaux: de -2 à 3.

Quand ça va mal...

Commençons par le niveau 0, attendu. Vous prenez un taxi, il vous salue, vous amène du point A au point B sans embûches et vous dit même au revoir et merci. C’est le minimum pour satisfaire les attentes d’un client, qui obtient le service pour lequel il paie.

Baissons d’un cran, au niveau -1, décevant. C’est la différence entre le cheeseburger sur la photo et le cheeseburger de votre assiette. Pas de quoi en faire un plat, mais vous décrocher quand même une petite moue.

Plus bas encore, le niveau -2, criminel. C’est une grave erreur qui justifierait un remboursement et même des excuses de la part du gérant. Par exemple: un poil dans son sandwich, des heures d’attente coincé dans un avion, la perte de votre chemise préférée chez le blanchisseur.

Quand ça va bien...

Remontons maintenant au niveau +1, désiré. On pourrait dire que c'est le niveau d’attentes des gens un peu exigeants, qui se traduit souvent par une petite attention qui veut dire « merci de nous avoir choisis » : une bouteille d’eau dans un Uber, une carte d’anniversaire signée par son chiro ou même le fait qu’on se souvienne de votre prénom.

Une coche au-dessus, le niveau +2, surprenant. Un geste qui n’est pas forcément donné à tous les clients. Il pourrait s’agir d’un digestif offert par le serveur à la fin d’un repas. Ce pourrait même être le jour où un magasin vous a remboursé un achat alors que la garantie était expirée. Vous êtes agréablement étonné et vous allez sûrement en parler autour de vous.

Finalement, le niveau +3 incroyable. C'est le top du top. Cela ne nous arrive que quelques fois par année. On pourrait, par exemple, parler de surclassement sur un vol. Bien sûr, pour une marque, ce n’est pas réaliste d’en faire son quotidien, mais c’est l’occasion de créer un effet wow et de faire parler de soi.

Deux apprentissages

Cela dit, lorsqu’on réfléchit bien à l'expérience client, lorsqu’on forme nos employés et qu’on met en place les moyens de surprendre nos clients, il faut prendre en compte deux paramètres.

D’abord, il faut savoir que les attentes des gens, c’est comme le coût de la vie: ça augmente. Le niveau désiré des premières visites sera le niveau attendu d’un client récurrent. Vous habituez vos clients à un certain standing, pour les surprendre, il faudra faire encore mieux.

Deuxièmement, sachez également que vos concurrents sont partout. Vos clients ne vous compareront pas seulement avec votre compétiteur. Tout au long de la journée, les gens vivent des expériences variées et celles-ci guident leurs attentes. Si avant de venir chez vous, votre consommateur est passé chez Apple, son niveau d’exigence risque d’être un peu plus élevé que d’habitude... La bonne nouvelle? Les idées sont donc aussi partout!

Article

Oubliez vos clients, ce sont vos employés qui comptent!

X min.

Une question de survie

Il suffit de regarder une courbe démographique pour comprendre l’incroyable simplicité des enjeux qui nous attendent. Rien de tel qu'une illustration graphique pour expliquer le problème. Bien évidemment, tout dépend de votre industrie, de votre produit ou de votre offre, mais l'idée est simplement d'imaginer l'avenir ensemble.

Voici la courbe démographique du Québec.

Ici, ce sont vos clients potentiels (selon de votre entreprise, évidemment).

Ici, ce sont les gens en âge de travailler pour vous...

Et ici... ce sont les candidats potentiels à l'embauche chez vous.

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Côté client, les baby-boomers ne travaillent plus, mais ils vivent encore. Ils ne sont plus vos employés, mais ils sont restés vos clients. Il y a donc toujours autant de clients à servir, avec un marché du travail plus restreint.

Côté employés, il y a mécaniquement moins de candidats potentiels, et les expertises nécessaires pour travailler chez vous sont les mêmes que chez Google, GSoft ou Element AI. Résultat : un candidat peut choisir son employeur dans une infinité d’industries... ici ou ailleurs.

Bref, l’enjeu des 10 prochaines années n’est pas de trouver plus de clients. Il est de trouver les employés qui serviront les clients que vous avez déjà. Vous n'avez pas de défi de croissance. Vous avez un défi de bienveillance. Voici trois pistes de réflexion pour vous préparer, et inventer votre propre expérience-employé.

Vous ne devez pas craindre l’automatisation.

L’intelligence artificielle est devenue une ombre qui plane au-dessus de nos emplois. Or, c'est encore un fantôme bien peu crédible face à l’incroyable capacité de réflexion des humains. Des études récentes commencent à nous rassurer : les échecs cuisants et coûteux rendent les professionnels plus prudents quant aux prévisions alarmistes des emplois détruits par l’IA. Une forme d'intelligence domine : l'automatisation. Elle représente 70% des projets d'intelligence artificielle aujourd’hui. L'idée n’est pas de supprimer des emplois, mais de supprimer les tâches stupides dans nos emplois. Et si notre temps était consacré à plus de réflexion inductive (la plus grande qualité de l’humain) et moins de réflexion déductive (sans valeur, répétitive, ennuyeuse)?

Vous devez devenir une école

Les connaissances doublent à vitesse exponentielle. En médecine par exemple, la connaissance collective double tous les 73 jours alors qu'il faut dix ans pour former un médecin. Il est alors impensable de croire qu’un employé chez vous a terminé son apprentissage. Ce qu'il n'apprendra pas chez vous, il voudra l’apprendre ailleurs... chez votre concurrent s'il le faut. Vous devez devenir une école et vos gestionnaires, des professeurs. Vous devez offrir une structure pour préparer vos employés à demain de manière constante. Et vous devez choisir des gestionnaires capables d’instruire et inspirer les troupes.

Pensez à Maslow et sa pyramide

Les startups (devenues des multinationales) ont donné une vision simplifiée des désirs des jeunes générations. Tables de babyfoot, vacances infinies, chefs cuisiniers... au-delà de la poudre aux yeux, revenez à certains fondamentaux. Un jeune employé chez vous va aussi (et surtout) rechercher une certaine sécurité d'emploi. Mariage, condo, projets... la vie d’un jeune couple en 2019 n’est pas très différente d'il y a 30 ans. Aussi, pensez aux sujets de société qui ne peuvent plus être traités comme des valeurs sociétales, mais bel et bien comme des questions de survie, comme le développement durable, la responsabilité sociale ou l'éthique.

Formations accréditées

Perrier Jablonski est accrédité en tant qu’organisme formateur agréé (agrément #0060986). Les montants sont donc éligibles au 1% formation au titre de la loi sur les compétences encadrée par Emploi Québec.

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