Alors, comment évaluer le service que nous offrons quotidiennement à nos clients? Ron Kaufman, fondateur de Up! Yourservice et auteur de Uplifting service, nous propose une échelle à 6 niveaux: de -2 à 3.
Quand ça va mal...
Commençons par le niveau 0, attendu. Vous prenez un taxi, il vous salue, vous amène du point A au point B sans embûches et vous dit même au revoir et merci. C’est le minimum pour satisfaire les attentes d’un client, qui obtient le service pour lequel il paie.
Baissons d’un cran, au niveau -1, décevant. C’est la différence entre le cheeseburger sur la photo et le cheeseburger de votre assiette. Pas de quoi en faire un plat, mais vous décrocher quand même une petite moue.
Plus bas encore, le niveau -2, criminel. C’est une grave erreur qui justifierait un remboursement et même des excuses de la part du gérant. Par exemple: un poil dans son sandwich, des heures d’attente coincé dans un avion, la perte de votre chemise préférée chez le blanchisseur.
Quand ça va bien...
Remontons maintenant au niveau +1, désiré. On pourrait dire que c'est le niveau d’attentes des gens un peu exigeants, qui se traduit souvent par une petite attention qui veut dire « merci de nous avoir choisis » : une bouteille d’eau dans un Uber, une carte d’anniversaire signée par son chiro ou même le fait qu’on se souvienne de votre prénom.
Une coche au-dessus, le niveau +2, surprenant. Un geste qui n’est pas forcément donné à tous les clients. Il pourrait s’agir d’un digestif offert par le serveur à la fin d’un repas. Ce pourrait même être le jour où un magasin vous a remboursé un achat alors que la garantie était expirée. Vous êtes agréablement étonné et vous allez sûrement en parler autour de vous.
Finalement, le niveau +3 incroyable. C'est le top du top. Cela ne nous arrive que quelques fois par année. On pourrait, par exemple, parler de surclassement sur un vol. Bien sûr, pour une marque, ce n’est pas réaliste d’en faire son quotidien, mais c’est l’occasion de créer un effet wow et de faire parler de soi.
Deux apprentissages
Cela dit, lorsqu’on réfléchit bien à l'expérience client, lorsqu’on forme nos employés et qu’on met en place les moyens de surprendre nos clients, il faut prendre en compte deux paramètres.
D’abord, il faut savoir que les attentes des gens, c’est comme le coût de la vie: ça augmente. Le niveau désiré des premières visites sera le niveau attendu d’un client récurrent. Vous habituez vos clients à un certain standing, pour les surprendre, il faudra faire encore mieux.
Deuxièmement, sachez également que vos concurrents sont partout. Vos clients ne vous compareront pas seulement avec votre compétiteur. Tout au long de la journée, les gens vivent des expériences variées et celles-ci guident leurs attentes. Si avant de venir chez vous, votre consommateur est passé chez Apple, son niveau d’exigence risque d’être un peu plus élevé que d’habitude... La bonne nouvelle? Les idées sont donc aussi partout!
Ce qu'il faut retenir
L'échelle de service client développée par Ron Kaufman s'étend de -2 à +3, allant de services extrêmement insatisfaisants à des expériences exceptionnelles. La qualité du service détermine la fidélité et les recommandations des clients. Les enseignements clés comprennent l'augmentation des attentes des clients au fil du temps et la nécessité d'améliorer constamment le service. Les clients évaluent les entreprises en comparant leurs expériences variées, ce qui élève les standards de service attendus.
Olivia est directrice des opérations et responsable des contenus chez Perrier Jablonski. Elle s’assure du bon déroulement des projets, de la progression des membres de l'équipe, de la satisfaction de nos clients et de la planification de notre croissance.
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Bibliographie et références de l'article
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