Dans le domaine du marketing, il est essentiel de comprendre les besoins réels des consommateurs pour concevoir des produits et services qui répondent véritablement à leurs attentes. En voici un exemple flamboyant.
Il était une fois…
Nous sommes au début des années 2000, et McDonald's cherche à augmenter les ventes de ses milkshakes. Le géant américain tente toutes les méthodes classiques pour améliorer son produit – ajuster son goût, varier sa texture, changer son prix... mais rien n'y fait. À bout de solution, il se tourne vers le professeur Clayton Christensen (Harvard Business School) pour une tenter une approche nouvelle. Christensen et son équipe vont utiliser un outil puissant — dont nous sommes des utilisateurs quotidiens chez Perrier Jablonski : l’ethnographie.
L'observation Initiale
La première étape de l’étude a consisté en une observation sur le terrain, dans plusieurs restaurants McDonald's. L’objectif? Observer les comportements des consommateurs dans leur environnement naturel... sans les influencer. Les chercheurs ont passé de nombreuses heures à noter des détails, par exemple :
- Les moments de la journée où les milkshakes étaient achetés.
- Les caractéristiques démographiques des acheteurs.
- Les comportements des clients avant, pendant et après l'achat.
La découverte
Après avoir recueilli les données, l’équipe de Christensen a analysé les réponses pour identifier des motifs récurrents et des tendances. Et là… La découverte magistrale… L’équipe découvre que les milkshakes étaient souvent achetés le matin par des consommateurs qui avaient simplement… un long trajet à faire. Les milkshakes étaient appréciés pour leur capacité à :
- Occuper le temps de trajet de manière agréable.
- Fournir une certaine satiété jusqu’au déjeuner.
- Être faciles à consommer en conduisant.
L’insight qui tue? La "job à faire"!
Avec ces observations,, les chercheurs ont pu formuler une hypothèse selon laquelle les milkshakes remplissaient un "job" spécifique pour les consommateurs matinaux. Ils ont testé cette hypothèse en continuant à observer et en ajustant leurs questions pour affiner leur compréhension.
Pour valider leurs conclusions, les chercheurs ont recommandé à McDonald's d’ajuster certains aspects des milkshakes (par exemple, leur consistance et leur packaging) pour mieux répondre aux besoins identifiés. Ils ont également suggéré de cibler les publicités et les promotions en fonction de ce job to be done. Les changements apportés ont permis de tester l’impact direct sur les ventes et la satisfaction des clients.
Les résultats ont non seulement aidé McDonald's à améliorer son offre de milkshakes, mais ont aussi illustré l’importance de comprendre les véritables motivations des clients.
Comprendre le concept de "Job to Be Done"
La théorie JTBD repose sur une idée centrale : les gens n’achètent pas des produits ou des services pour ce qu’ils sont, mais pour ce qu’ils permettent de faire. Chaque produit est engagé pour résoudre un problème ou répondre à un besoin spécifique dans la vie d’un consommateur. Autrement dit, il y a toujours un contexte précis, une motivation et un résultat attendu qui expliquent pourquoi quelqu’un achète un produit.
Un exemple simple : lorsque vous achetez une perceuse, vous n’achetez pas un outil, vous achetez la capacité de percer un trou propre dans un mur. Si une meilleure solution (par exemple, des adhésifs résistants) émerge pour accomplir cette même tâche, votre besoin d’une perceuse disparaît.
Les leçons stratégiques à retenir
L’histoire du milkshake illustre plusieurs principes fondamentaux de la théorie du JTBD :
- Comprendre le contexte est essentiel. Le contexte dans lequel un produit est utilisé est souvent plus révélateur que les simples données démographiques ou psychographiques des clients. Dans le cas du milkshake, le groupe cible n’était pas défini par l’âge, le revenu ou le sexe, mais par un moment spécifique de leur journée : le trajet du matin.
- Focalisez-vous sur le problème, pas sur le produit. Les entreprises tombent souvent dans le piège de l’innovation incrémentale : améliorer un produit en espérant que cela séduira davantage de clients. Mais sans une compréhension claire du problème que résout le produit, ces efforts peuvent être vains. L’objectif est d’identifier le "travail" que les clients attendent de leur achat.
- Adopter une perspective centrée sur le client. La théorie JTBD force les entreprises à se mettre dans la peau de leurs consommateurs. Quels obstacles rencontrent-ils ? Comment votre produit s’intègre-t-il dans leur vie quotidienne ? Cette perspective transforme la manière dont on conçoit un produit et dont on communique ses avantages.
Appliquer la théorie JTBD à votre stratégie
Voici un petit mode d'emploi pour rendre la JTBD concrète dans votre entreprise :
- Identifier la "job" principale : pour appliquer cette approche, commencez par observer vos clients. Quand utilisent-ils votre produit ou service ? Dans quelles circonstances ? Posez des questions : pourquoi choisissent-ils votre produit plutôt qu’un autre ? Un exemple concret : Spotify. Sa mission dépasse le simple streaming musical. Sa "job" pourrait être décrite comme "accompagner les moments de la vie avec de la musique adaptée", que ce soit pour un trajet, une séance d’entraînement ou une fête entre amis.
- Identifier les "jobs" secondaires : certains produits remplissent plusieurs "jobs". Une voiture, par exemple, peut être engagée pour le transport quotidien, mais aussi pour projeter un certain statut social ou permettre des escapades en famille. Ces différents "jobs" doivent être pris en compte pour élaborer une stratégie de communication et de différenciation.
- Tester et itérer : la théorie JTBD est un outil dynamique. Les besoins des consommateurs évoluent, tout comme le contexte dans lequel ils vivent. En adoptant une approche centrée sur les "jobs", les entreprises peuvent continuellement ajuster leur offre.
Ce qu'il faut retenir
L’affaire du milkshake de McDo, explorée par Clay Christensen, offre une perspective novatrice sur la compréhension des besoins des clients. En se concentrant sur le contexte et les jobs-to-be-done, les entreprises peuvent découvrir des insights puissants qui peuvent guider l'innovation et la stratégie marketing. Pour rester compétitives, les entreprises doivent aller au-delà des simples données démographiques et adopter une approche plus contextuelle et centrée sur le client.
Gaëtan est le fondateur de Perrier Jablonski. Créatif, codeur et stratège, il est aussi enseignant à HEC (marque-média), à l'École des Dirigeants et à l'École des Dirigeants des Premières Nations (pitch, argumentation). Certifié par le MIT en Design Thinking et en intelligence artificielle, il étudie l'histoire des sciences, la philosophie, la rhétorique et les processus créatifs. Il est l’auteur de deux essais et d’une centaine d’articles sur tous ces sujets.
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Bibliographie et références de l'article
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