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Dans cet article, vous trouverez donc les outils nécessaires afin de mieux comprendre de quelles manières la clientèle utilise votre plateforme en ligne (page Facebook, Linkedin, blogue, etc.) et ce qui la motive à interagir sur cette dernière. Vous pourrez, en fonction de vos découvertes, personnaliser votre contenu, modifier le design de votre page/plateforme, développer une stratégie média alignée aux pratiques des internautes et plus encore.
1- Se situer sur le cadran des 4 types d’expériences
Tous les réseaux sociaux n’offrent pas la même expérience. De plus, un même média peut offrir différents types d’expériences simultanément en fonction des usages qu’en font les internautes. Ces expériences varient en fonction de leur intensité (interactions formelles — interactions informelles) et de leur orientation (axée sur le social — axé sur une activité). Ce qui nous donne 4 types d’expériences: les expériences d’intérêt (groupe de fans sur Facebook), de partage (blogue Huffington Post et communautés de partage Instagram), de transaction (relations d’affaires sur Linkedin) et de relations (amitiés Facebook). ³
Les types d’expériences vécues sur un réseau social vous informent sur les attentes et les besoins des internautes. Par exemple, sur Linkedin, qui propose généralement une expérience transactionnelle, les usagers peuvent s’attendre à ce que l’entreprise partage des initiatives innovantes, des postes à combler, des bons coups, des opportunités de formation, des événements dans le secteur d’activité visé, etc.
2- Identifier les types d’interactions et ce qui les motive⁴
Sur les réseaux sociaux, les échanges sont motivés par trois facteurs: l’accès à des ressources, les intérêts communs et les besoins d’entrer en relation avec les autres. Chaque facteur de motivation comprend deux types d’interactions :
Certaines interactions se créent pour faciliter l’accès à des ressources:
- Interactions d’audience: Les interactions entre les individus sont minimes et résultent du (re)partage de nouvelles des médias, d’experts et de personnalités connues.
- Interactions de support à la clientèle: Les individus contactent directement un service centralisé d’aide à la clientèle. Les organisations utilisent aussi cet accès à des données personnelles pour réaliser des activités de surveillance et de collecte de fonds.
D’autres sont motivés par des intérêts communs:
- Interactions thématiques: Plusieurs individus partagent des informations ou repartagent des publications sur un thème commun sans interagir les uns avec les autres.
- Interactions divergentes: Deux groupes discutent, la plupart du temps, séparément de sujets qui les polarisent. Leurs sources d’information ne sont pas les mêmes et ont tendance à interagir avec des personnes qui valident leurs idées.
Enfin, certaines interactions répond à un besoin d’entrer en lien avec les autres:
- Interactions sociales denses: Des communautés fermées (groupe privé, adhésion, abonnements) échangent sur des informations professionnelles, de loisirs, des idées et des opinions.
- Interactions de groupes d’intérêts: Plusieurs petits groupes d’individus qui ont leurs propres sources d’informations et publics cibles s’allient sporadiquement pour échanger sur un sujet d’actualité.
Pour reprendre l’exemple de la page d’entreprise sur Linkedin, nous pourrions observer divers types d’interactions: interactions d'audience (partage d’expertise) et interactions sociales denses (informations sur les opportunités d’emploi, réseautage).
Cet article est en cours d'écriture.
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Ce qu'il faut retenir
Le cadre d’analyse des expériences et des interactions vise à identifier les sujets d’intérêt de votre public cible, les personnes ou organisations qui participent à la conversation, ce qui lie les acteurs de la conversation entre eux, les sources d’informations qu’ils utilisent, les influenceurs et les différentes manières d’interagir (transférer, commenter, publier, repartager, vendre, donner, acheter, télécharger, etc.). ⁵
Catherine a été ethnographe chez Perrier Jablonski. Son rôle était de découvrir des insights (des vérités cachées) dans le quotidien des gens (usagers, gestionnaires, employés).
Bibliographie et références de l'article
¹ Pew Research Center. (2014). The six types of Twitter conversations. https://www.pewresearch.org/fact-tank/2014/02/20/the-six-types-of-twitter-conversations/
² Kozinets, Robert V. (2015). Netnography: Redefined. 2e éditions. SAGE: Los Angeles.
³ Kozinets, Robert V. (2015). Netnography: Redefined. 2e éditions. SAGE: Los Angeles. [P. 34]
⁴ Kozinets, Robert V. (2015). Netnography: Redefined. 2e éditions. SAGE: Los Angeles. [P. 39-47]
⁵ Kozinets, Robert V. (2015). Netnography: Redefined. 2e éditions. SAGE: Los Angeles. [P. 37]
L'I.A. a pu contribuer à cet article. Voyez comment.
- Nous utilisons parfois des outils de LLM (Large Language Models) tels que Chat GPT, Claude 3, ou encore Sonar, lors de nos recherches.
- Nous pouvons utiliser les outils de LLM dans la structuration de certains exemples
- Nous pouvons utiliser l'IA d'Antidote pour la correction ou la reformulation de certaines phrases.
- ChatGPT est parfois utilisé pour évaluer la qualité d'un article (complexité, crédibilité des sources, structure, style, etc.)
- Cette utilisation est toujours supervisée par l'auteur.
- Cette utilisation est toujours éthique :
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Cet article présente un cadre d'analyse des interactions sur les réseaux sociaux développé par le chercheur Robert Kozinets, spécialiste des communautés en ligne, à partir d'une étude du Pew Research Center de 2014 sur les conversations Twitter. Le cadre comprend deux outils complémentaires. Le premier identifie quatre types d'expériences en ligne selon leur intensité et leur orientation : les expériences d'intérêt (groupes de fans), de partage (blogues et communautés), de transaction (relations d'affaires sur LinkedIn) et de relations (amitiés). Le second distingue six types d'interactions motivées par trois facteurs : l'accès aux ressources (interactions d'audience et de support client), les intérêts communs (interactions thématiques et divergentes) et le besoin relationnel (interactions sociales denses et groupes d'intérêts). Ce cadre permet d'identifier les sujets d'intérêt du public cible, les acteurs de la conversation, leurs sources d'information et les influenceurs afin de personnaliser le contenu et développer une stratégie média alignée aux pratiques des internautes. — Un article de Jean-François Poulin, publié par Perrier Jablonski, firme-conseil en stratégie basée à Montréal spécialisée en ethnographie appliquée
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